L’empathie, c’est essayer de se mettre à la place de l’autre pour comprendre ce qu’il ressent. Dans notre quotidien, c’est ce qui nous protège un peu de la barbarie. C’est le fameux “ne fait pas aux autres ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse”. On fait naturellement appel à l’empathie lorsqu’on essaie de faire comprendre à nos enfants ou nos élèves (je reste un peu enseignant ) pourquoi ils ne peuvent pas donner de grands coups de pieds dans la tête du copain, alors même que ça a l’air très rigolo.

François réfléchissait il y a quelques temps sur l’utilité de l’empathie dans le e-commerce. Il pense qu’il “faut à tout moment faire l’effort de ce changement de posture” dans la réalisation d’un site e-commerce, c’est à dire se mettre à la place du visiteur, du client, pour tenter de comprendre ce qu’il peut penser, vouloir ou ressentir en utilisant le site. En gros, il s’agit de concevoir le site pour lui, de mettre ses besoins au centre du développement, plutôt que de construire un site optimisé du point de vue du vendeur. Sur ce point, on est totalement d’accord avec lui, à netteo.

L’utilisation de l’empathie comme outil de réalisation s’applique évidement à l’ensemble des projets qui ont une interface utilisateur, les sites web, e-commerce ou non, mais plus encore les applications web comme teepsy. De notre point de vue, ce qui fait la qualité d’une application (web ou non d’ailleurs), c’est d’abord son ergonomie ! Le meilleur outil du monde ne sert à rien s’il ne peut pas être bien utilisé par ceux à qui il est destiné. C’est pour cette raison qu’à netteo nous sommes des militants de la conception centrée utilisateur, comme on pourrait l’appeler.

Seulement si l’empathie peut être un principe utile, il n’est largement pas suffisant pour garantir le succès du site ou de l’application. L’empathie est un effort rationnel pour se mettre à la place de l’autre, pour comprendre, et non pas ressentir ses émotions. Faire appel à l’empathie permettra de cadrer le projet, d’établir des principes pertinents et d’éviter les plus grosses erreurs ergonomiques, mais je suis convaincu qu’un développeur ne pourra jamais anticiper complètement l’expérience de ses utilisateurs sur son application.

Rien ne remplacera donc une vraie démarche en ergonomie, avec une vraie étude des besoins, des profils d’utilisateurs, des habitudes déjà en place, avec des vrais tests utilisateurs en situation, etc. Je dirais que l’empathie peut servir de garde fou dans la réalisation, mais qu’elle doit être complétée par des démarches plus objectives pour mesurer et peaufiner l’expérience utilisateur.

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